Hieronder staan mijn geleerde woorden en zinnen uit het eerste semester op alfabetische volgorde

A

Afwegen - overwegen

Agentschap – onderdeel van een grotere organisatie met eigen beheer

AIDA-model - Attention, Interest, Desire & Action

Animatie - De methode om te stimuleren dat in de vrije tijd het plezier, het sociale contact, de vrijblijvende en vriendelijke sfeer een ambiance gerealiseerd worden.

Archief – verzameling van belangrijke documenten

B

B2b markten - (business to business)

B2c markten - (business to consumer)

Barcrew - achter de bar werken bij een evenement 

Belang - belangrijk

Brand-owned touchpoints - wat is gemaakt door de organisatie zelf: website

Breinsheuristieken - Denkstrategiën

C

Cesuur: Het minimale wat je moet halen bij bijv een toets (grens)

Co-educatie – Samenwerking in de educatie

Concept – een plan die nog niet definitief is

Convergeren - Van veel ideeën (divergeren) naar één specifieke, beste oplossing toewerken. 

Creatief proces - een cyclus van denken en doen waarbij je nieuwe, originele en bruikbare ideeën of oplossingen bedenkt voor een probleem, vaak door bestaande concepten te combineren of out-of-the-box te denken, met stappen als oriëntatie, onderzoek, uitvoering en evaluatie, waarbij zowel divergent denken als convergent denken een rol spelen, en het eindresultaat zowel een product als een veranderde denkwijze kan zijn. 

Creative director – leidinggevende die de algehele creatieve visie bepaald

Curator – persoon die tentoonstelling samenstelt

Customer journey - Een analyse- en verbetermethodiek waarmee een organisatie zich systematisch verdiept in de functionele en emotionele belevingswereld van een klant

Customer journey making - Het verbeteren van de klantreis

Customer journey management - Het doorvoeren van organisatieveranderingen op basis van klantreizen

Customer journey mapping - het in kaart brengen van de klantreis 

Customer journey mining - het meten van het resultaat van the making

Customer journey technieken - Mapping, making, mining & management

Customer-owned touchpoints - ligt bij de klant zelf: gedachtengang

Cynisme – afwijzende houding

D

De 4 E's - Entertainment, Educatie, Esthetica & Escapisme

Denkprocessen - Mix van divergent en convergent denken.

Design thinking 101 - Empathize, define, ideate, prototype, test, implement

Diepe drijfveren - diepgewortelde motivaties

Digitale cultuur – Digitale belevenissen

Divergeren - Vanuit één vraagstuk zo veel mogelijk verschillende ideeën, oplossingen en mogelijkheden bedenken; de denkruimte vergroten. 

Doel van belevenissen creëren - een 9+ ervaring, diepe drijfveren en emotie raken.

Drijfveren - de reden waarom iemand iets doet.

E

Emotionele beleving - als je inspeelt op de diepe drijfveren, raak je de diepe drijfveren; dan bereik je een moment van de waarheid. (9+ ervaring)

Emotionele impact- Wanneer een bedrijf een antwoord heeft op de diepe drijfveren van een klant. Is de emotionele impact het resultaat.

Emotionele klantbeleving - alles wat buiten normale verwachting wordt geleverd

Enhancers - dienstverleners die de  belevenisonderdelen aan de dienst toevoegen

Episodes - fases die je doorloopt in een klantreis.

Episodes - Tijdseenheden

F

Feedback - terugkoppeling

Functionele beleving - Het product doet wat het moet doen, levert ze functies. (7+ ervaring)

Functionele klantbeleving - alles wat verwachting wordt geleverd

G

Gedoseerd- het is zo ontworpen dat niet alles een wow effect geeft, omdat dit niet wenselijk en haalbaar is. (alles is zo verdeeld dat de klant tevreden is)

Gepreciseerd - Nauwkeuriger, Met meer details toelichten

Gericht- De service is zo ontworpen dat de klant voelt dat het voor hen bedoelt is.

Gidsende principes - vormen van het 'waarom' achter dingen die organisaties doen

Gifkot - Geld, informatie, faciliteiten, kwaliteit, organisatie en tijd

Grit - de eindstreep halen. Vastberadenheid, doorzettingsvermogen & wilskracht. (wint het van talent 

I

ICT - Informatie en Communicatie Technologie

If you don’t understand people, you don’t understand business - mensen kunnen lezen en begrijpen.

In spe - Dat iemand iets aan het worden is.

Infusers - Men die goederen produceert die dit als belevenis neer weten te zetten

J

Juiste moment- Weet wanneer de verwachtingen van de klant het grootst zijn voor de grote WOW momenten.

K

Kinderpanel – panel bestaande uit kinderen

Klantloyaliteit – de verbonden- of betrokkenheid bij een dienst van een klant 

Klanttevredenheid - als de verwachtingen van de klant voldaan zijn

KPI's - Kritieke Prestatie Indicatoren

Kwadrant - een deel, specifiek een kwart, van een groter geheel dat opgedeeld is.

Kwalitatief onderzoek – begrijpen van de diepte en nuance van ervaringen

Kwalitatief onderzoek - een onderzoeksmethode die zich richt op het verzamelen en analyseren van numerieke data om patronen, gemiddelden en trends te ontdekken en resultaten te generaliseren naar grotere groepen.

Kwaliteitsmanagement - zorgen dat een organisatie continu verbetert en inspeelt op de wensen van bezoekers/deelnemers.

Kwantitatief onderzoek – cijfers meten

Kwantitatief onderzoek - onderzoeksmethode die gericht is op het begrijpen van concepten, gedachten, meningen, ervaringen en motivaties door niet-numerieke data te verzamelen en te analyseren.

L

Ladderen - Een manier om niet sturend door te vragen

Lerende driehoek – zorgt voor een effectieve leeromgeving

Loyaliteit - als de klanten extreem tevreden zijn gesteld op hun behoeften, worden ze loyaal aan de dienst

LSD - Luisteren, samenvatten, doorvragen

M

Moment van de waarheid - Daaronder verstaan we een moment waarop een organisatie een (unieke kans heeft echt het verschil te maken voor de klant, door in te springen op de behoeften van de klant en zijn verwachtingen te overtreffen.

N

NPS - Net Promoter score

O

Objectief - feiten en geen meningen

P

Partner-owned touchpoints - klantinteracties door organisatie & 1 of meerdere partijen: distributiepartners

Peak-end rule- Piek van het meest memorabele moment van de ervaring

Projectplan – blauwdruk waar alles voor het project in detail staat

R

Repliceerbaar- een service moment kan niet afhankelijk zijn van toevallige omstandigheden (zoals iets liefs doen) Dit wordt ook wel Random act of kindness genoemd RAK

Rider - een document met alle technische en praktische eisen voor een optreden, zoals de benodigde geluids- en lichtapparatuur, de inrichting van kleedkamers, en specificaties voor eten en drinken.

S

S.L.A - Service Level Agreement

Scoping - Bepalen waar de klant zich bevindt in de klantreis

Segmenteren - de markt in kleine segmentjes opdelen

Service blueprint - wat moet ik allemaal voor de klant doen, zonder dat de klant het ziet.

Service design - Aanpak om problemen op te lossen & waarde te genereren voor de organisatie

Sitecrew - op- en afbouw van een evenement.

Social/external/independant touchpoints -beïnvloeders dat niet de organisatie of partners zijn: andere klanten

Subjectief - persoonlijke visie, gebaseerd op iemands gevoelens, ervaringen, smaak en opvattingen.

SWO - samenwerkingsovereenkomst

T

Toekomstmakers – Met een visie en lef impact maken en anderen inspireren

Touch points - zijn alle contactpunten tussen een dienstverlener en zijn klanten.

Touchpoints - vier categorieën

U

Urgent - een situatie die om onmiddellijke aandacht of actie vraagt, omdat er een ernstige of dringende noodzaak is.

Urgentie – Iets wat nu moet gebeuren

V

Vakjargon - woorden/ termen uit het vak (verder uitwerken)

W

Way of working - Manier van kijken, denken & doen

Werkprocessen - een onderdeel dat wordt uitgevoerd om uiteindelijk wat neer te zetten. Dit bestaat uit meerdere stappen die door meer afdelingen kan worden uitgevoerd.

Werkprocessen - zijn een aantal handelingen/ activiteiten die je uitvoert met het doel om een prestatie te leveren voor de organisatie waarvoor je werkt. Het is een proces dat bestaat uit een aantal stappen die door verschillende afdelingen kunnen worden uitgevoerd.

Z

Zendend - sturen